5 steg för att få ut mer av ditt IVR-system – 2020

THE FOREFRONT OF TECHNOLOGY

5 years ago

5 steg för att få ut mer av ditt IVR-system – 2020

Kunder är i allmänhet inte galna i att använda ett IVR-system. Men om du tittar på de vanliga klagomålen, är problemet inte tekniken.

Det är designen.

Faktum är att med några enkla ändringar kan du göra kunderna mycket mer entusiastiska över din IVR.

(Bra nyheter för ditt resultat!)

Vad behöver ändras i ditt IVR-system

Innehållsförteckning

#2 Utför vanliga IVR-testning
#3 Använd DTMF *andVoiceBots

#4 Integrera IVR för flerkanalstjänst

#5 Förbättra dina meddelanden

Högst tre menyer per samtal

Vad händer om du inte kan förstå deras fråga inom tre menyer? I så fall ställer inte dina menyer de rätta frågorna! Eller så har den kunden en komplex fråga – och de behöver förmodligen prata med en agent.

#2 Utför vanliga IVR-testning Du kan inte bara ställa in ditt IVR-system en gång och glömma det. Du måste underhålla den, och det innebär regelbundna IVR-testning.
Det finns tre typer av tester att fokusera på:

Kapacitet – kan dina system hantera hög trafikvolym?

Funktionalitet – Fungerar alla delar av systemet korrekt?

Användarupplevelse – kan du förbättra upplevelsen av att gå igenom IVR?

Det bästa sättet att testa din IVR är att kalla den och använda den som en kund skulle göra. Håll utkik efter återvändsgränder, rondeller och dubbelarbete – alternativ som är onödiga eller ohjälpsamma.

Du kan testa kapaciteten genom att simulera hög volym under en längre period.

#3 Använd DTMF andVoiceBots En av de bästa senaste utvecklingarna inom IVR-teknik är VoiceBot. Detta tillåter användare att prata med IVR istället för att använda DTMF (tryck på 1 för service, etc.)
Att använda VoiceBots ökar drastiskt användarmedverkan med IVR-system. Användare tenderar också att vara mer nöjda med röstbaserade IVR eftersom de kan hoppa över listor med alternativ som inte gäller dem.

I alla fall – kunder vänjer sig fortfarande vid rösten och behöver ofta tydliga instruktioner om hur man använder dessa system. Var tydlig och specifik.

Använd meddelanden som: 'hur kan vi hjälpa till idag? Du kan säga saker som att jag vill kontrollera mitt saldo eller att det är ett problem med min räkning'.*

# 4 Integrera IVR för flerkanalstjänst

Ur dina kunders perspektiv är ditt IVR-system inte en kanal; det är din sak. Dina agenter är ditt företag också, och det är dina sociala medier också.

De ser ingen skillnad, så det kan du inte heller. Och det betyder att integrera dina kanaler.

Det finns några sätt att göra det. RPA är en front-end (grund) strategi; API:er erbjuder back-end (djup) integration för kontaktcentertjänster.

Hur som helst har du två huvudmål:

Ta med all data som kunden tillhandahåller i IVR till andra interaktioner (t.ex. liveagenter)

Använd eventuell befintlig kunddata för att informera IVR-interaktionen

Om du kan göra det kan du ge kunderna en sömlös upplevelse när de flyttar mellan kanaler.

#5 Förbättra dina meddelanden

Det finns några mycket vanliga IVR- och hållmeddelanden som kunderna bara hatar.

Till exempel bjuder många kontaktcenter in väntande kunder att kolla deras hemsida.

En undersökning visade att detta var det enskilt mest frustrerande meddelandet att stöta på, delvis för att de flesta uppringare redan har testat det.

Det kunder verkligen vill höra är praktisk information. Till exempel var de två mest populära informationsbitarna för kunder:

Exakt hur lång deras väntetid kommer att vara

Vilken position har de i samtalskön

I grund och botten vill kunderna ha information som hjälper dem att fatta ett välgrundat beslut. Meddelanden som “vi värdesätter ditt samtal” eller “vi upplever för närvarande höga samtalsvolymer” gör inte intresserar dem!

Om babelforce

babelforce är en global molnkommunikationsplattform fokuserad på No-Code integration och automation. Plattformen tillåter icke-tekniska personer att bygga även de mest komplexa integrerade processer för kundinriktade team, särskilt i kontaktcentret.