Från konsumentens perspektiv, gillar du att hållas på is medan ett företags tekniska supportteam hjälper kunder som nådde ut före dig? Eller tycker du om att vänta på att en kundtjänstrepresentant ska leta efter information relaterad till din fråga?
Säkerligen inte. De allra flesta moderna konsumenter saknar helt enkelt tålamodet (vilket slits ut vid bara 10 minuter ) att vänta på svar på sina frågor. Faktum är att nästan en av tre konsumenter förväntar sig omedelbar hjälp när de kontaktar ett företags onlinesupportpersonal.
Källa: Econsultancy
Med andra ord, om din kund kräver ett svar på en fråga vill de ha det pronto.
Och så, utan tvekan, är att ge nästan omedelbar kundservice en brådskande prioritet för stora och små företag. Dessutom, ju större ditt företags kundbas växer, desto mer utmanande kommer det att bli att tillhandahålla omedelbar en-till-en-support på en konsekvent basis.
Gå in i kundsjälvservice, där konsumenterna hjälper sig själva med hjälp av resurser som du har tillhandahållit med hjälp av en kunskapsbas.
Innehållsförteckning
Vad är en kunskapsbas?Varför bygga en självbetjäningskunskapsbas? Viktiga egenskaper hos en effektiv kunskapsbas Document360: En av de mest användarvänliga och funktionsrika mjukvarorna för självbetjäning i kunskapsbasen Fördelar med Document360 Nackdelar med Document360 Prissättning Slutsats Vad är en kunskapsbas?
En kunskapsbas är i grunden ett självbetjäningscentraliserat arkiv med lätt att hämta information om ditt företag, din produkt/tjänst eller branschrelevanta ämnen.
Från konsumentens synvinkel är en extern (alias offentlig) kunskapsbas en viktig resurs för dem att lära sig allt och vad de vill om ditt företag. Till exempel kan din externa kunskapsbas inkludera vanliga frågor, kom-igångsguider, artiklar om hur man gör, funktionsuppdateringar etc. avsedda för omedelbar självhjälp.
Å andra sidan tillåter en intern kunskapsbas (endast tillgänglig för anställda) din arbetsstyrka att samarbeta och distribuera all företagets kunskap och information internt . Till exempel kan din interna kunskapsbas inkludera designriktlinjer för designers, innehållsskrivande mallar för skribenter, introduktionsmaterial för nya anställda, företagspolicyer, etc.
Det vill säga, en intern kunskapsbas hjälper till att centralisera all din företagsinformation och användbara resurser för din personal på en bekväm plats. Det kommer också att hjälpa nya medarbetare att komma igång snabbare samtidigt som interna processer effektiviseras.
Låt oss nu, i det här inlägget, fokusera på konsumentsidan när det gäller kunskapsbaser.
Varför bygga en självbetjäningskunskapsbas? Vanligtvis, när du har en fråga relaterad till företagets policy eller inte kan ta reda på hur du ska utföra en uppgift med produkten, överväger du att kontakta supportteamet. Men oftare än inte innebär detta att du väntar timmar eller till och med dagar tills du får svar på ditt e-postmeddelande eller, som tidigare nämnts, väntar på telefonen och hoppar från en supportrepresentant till nästa. Kunskapsbassystem är en elegant lösning på detta urgamla problem. Du kan ge nästan omedelbar support och djupgående svar på dina kunders vanligaste frågor.
En intuitiv och sökbar kunskapsbas gör det möjligt för kunder att gräva fram information och lösa problem på deras villkor, snarare än på företagets villkor. Det finns ingen anledning att skicka in flera biljetter till helpdesk eller vänta på nästa tillgängliga kundrepresentant. Faktum är att 51 % av kunderna föredrar support genom en onlinekunskapsbas .
En väl utformad kunskapsbas – komplett med vanliga frågor, produktdokumentation, funktionsuppdateringar, kom igång-guider och steg-för-steg-handledningar – sänker antalet supportbiljetter som ditt team måste hantera, vilket innebär att du kan få genom med ett mindre supportteam och spara enorma kostnader för support.
Dessutom, genom att göra det möjligt för kunderna att själva hitta lösningar, ger du ditt supportteam bandbredd att ta hand om mer komplexa kundfrågor, och på så sätt får du mest ROI på ditt supportteam.
Ytterligare en fördel med att ha en kunskapsbas är bättre sökmotorupptäckbarhet. En kunskapsbas ger din företagswebbplats en enorm SEO-boost eftersom med mer publicerat innehåll på din kunskapsbas, kan sökmotorernas sökrobotar bättre genomsöka, indexera och rangordna din webbplats. Du kan rangordna för sökfraser som frågor relaterade till din produkt med hjälp av innehållet i din kunskapsbas.
Viktiga egenskaper hos en effektiv kunskapsbas Det finns en handfull kunskapsbasprogramvara -lösningar tillgängliga idag, och när du bestämmer dig för en, är det viktigt att se till att verktyget har följande funktioner.
Sökfunktion: Användare måste kunna söka efter artiklar och specifikt innehåll om dina kunskaper bas för att snabbt hitta lösningar på sina problem. Lätthanterbara kategorier: När det finns massor av ämnen är det lätt att gå vilse när du uppdaterar och lägger till nytt innehåll. Ett enkelt kategoriseringssystem är ett måste för att hålla kunskapsbasen organiserad. VIDEO Verktyget har ett minimalt och elegant användargränssnitt med en nybörjarvänlig nedskrivningsredigerare för att skapa både interna och offentliga kunskapsbaser. Plattformen fungerar helt online och är ett responsivt verktyg (dvs. kan nås på alla enheter — stationära datorer, surfplattor och mobiler).
Fördelar med Document360
Här är bara några anledningar till varför Document360 är ett bra kort.
Enkel användning: Programvaran har ett kärnfokus på innehåll och erbjuder en extremt intuitivt (och anpassningsbart) användargränssnitt för att hantera och organisera din kunskapsbas. Markdown Editor: Den stöder markdown för enklare innehållsredigering. Intelligent sökning: Den har en snabb intelligent sökning som automatiskt föreslår svar när du typ. Privat eller offentligt: Du kan skapa flera privata kunskapsbaser till s serva dina anställda såväl som offentliga kunskapsbaser för kunder. Omedelbara lösningar:
Så snart användare skriver in sina frågor i sökrutan kommer Document360 att genomsöka databasen efter svar. Detta innebär att de kan hitta upplösningar direkt, tack vare plattformens kraftfulla sökfunktioner. Kategorihanterare: Du kan skapa en välstrukturerad hierarki av allt innehåll i din kunskapsbas, med upp till 6 underkategorier, vilket gör det enkelt för användare att hitta och konsumera information. Organiserade tillgångar: Med din kunskapsbas vill du att dokument, bilder, videor och andra tillgångar lätt ska hittas. Document360 är idealiskt för att hålla allt organiserat med sin filhanterare. Versionskontroll och historik:
Plattformen har en inbyggd versionskontrollfunktion så att du kan hålla reda på ändringar i innehållet. På så sätt kan du återställa uppdateringar om det finns ett behov av det. Analytik: Analytics säkerställer att du får en korrekt och grundlig förståelse av din kunskapsbas effektivitet. Sökanalys samlar in alla sökfrågor, inklusive misslyckade sökningar. Dessutom tillåter Document360:s säkerhetsmodul användare att tilldela rollbaserade åtkomstbehörigheter till olika läsare, kartdomäner, omdirigera artiklar och schemalägga automatiska säkerhetskopieringar. Plattformen har också en text-till-tal-funktionalitet.
Så anta att du är ett SaaS-företag med en global kundbas. Du får 100 supportbiljetter varje dag, varav nästan 40 biljetter är vanliga frågor eller frågor relaterade till onboarding och betalning. Det är inte vettigt att belasta ditt kundsupportteam med problem som användarna omedelbart kan lösa själva.
Genom att ha en självbetjäningskunskapsbas som Document360 kan du skapa lättsmält dokumentation om de vanligaste frågorna med en blixtsnabb sökmotor och kan även kategorisera, strukturera och anpassa kunskapsbasen för kunder.
Nackdelar med Document360 Den största anmärkningsvärda nackdelen är bristen på integrationer. Document360 tredjepartsintegrationer är begränsade till bara ett fåtal appar som FreshDesk, Intercom, Zendesk och Google Analytics.
Prissättning Document360 har enkla och transparenta prisplaner från 49 USD per månad med 2 teamkonton, 5 GB lagringsutrymme och 10 000 sidbesök/månad. Och det går hela vägen till 499 USD per månad för 30 teamkonton, 300 GB lagring, 300 000 sidbesök/månad, tillräckligt för stora företag.
Slut sion
En väldesignad och uppdaterad kunskapsbas som är byggd med kunden i åtanke kan avsevärt förbättra kundupplevelsen och minimera kundförlusten. Med medelbetyg på 4,7/5 (31 recensioner) på Capterra och 4,9/5 (50 recensioner) på produkt Hunt (i skrivande stund), Document360 förtjänar verkligen ett försök.
