Effektivitet, kvalitet, kostnad.
Dessa nyckelelement är grundläggande för ett välfungerande kontaktcenter. Men hur kan du säkerställa att dina agenter svarar på frågor snabbt, tillhandahåller kvalitetsservice till kunder och kostnaderna hålls låga genom effektiva processer?
Implementering av Key Performance Indicators (KPI:er) är ett användbart hanteringsverktyg för detta ändamål. Det finns flera standardmått som kontaktcenter kan använda för att säkerställa att deras kunder blir nöjda. Avaya Contact Center Solutions är experter på övervakningsverktyg och kan hjälpa till med att etablera en servicenivå för ditt företag innan du ställer in dina KPI:er.
Att utbilda och stödja teamet baserat på dessa utvärderingar kommer att leda till ökad effektivitet och förbättrad personalavgång; en bra indikator på moral och arbetsförhållanden i kontaktcentret. Agenter som får bra stöd av ledningen är mer benägna att ge en positiv upplevelse till sina kunder.
KPI:er för gemensamma kontaktcenter
Genomsnittlig svarshastighet (ASA): Den genomsnittliga tid det tar för samtal till besvaras. Ju kortare ASA, desto lägre är sannolikt din avhoppsfrekvens.
Avbrottsfrekvens: Antalet uppringare som lägger på innan de blir kopplade till en agent. Var medveten om att väntmeddelanden kan tillhandahålla den information som krävs eller så kan kunden välja att använda webbplatsen som föreslagits medan den är i vänteläge, och därigenom få den information de behöver även om de har lagt på. Uppföljning av utvärderingar via sms eller e-post kan fastställa om detta har inträffat.
Formel: Avbrutna samtal / Totalt antal inkommande samtal = Avbrottsfrekvens
First Call Resolution (FCR)/ Tillgänglighet för självbetjäning: Löser en problem vid första kontakten.
Experter som Avaya menar att det är viktigt att se till att kunden får all information de behöver innan de lägger på, för att undvika behovet av ett andra samtal. Denna siffra kan inkludera hur många kunder som påbörjar och genomför självbetjäningstransaktioner
Formel: Antal FCR-samtal/Totalt antal samtal och självbetjäningsslut/Självbetjäningsstarter
Beläggning: Procentandelen tid agenter lägger ner på att hantera samtal och eftersamtal jämfört med den totala tid de är redo och väntar på att samtal ska komma fram.
Formel: Total samtalstid / (Total samtalstid + tillgänglig tid)
- Kostnad per samtal: Om din callcenterbudget var 600 000 USD och dina agenter svarade på totalt 40 000 samtal som skulle vara 15,00 USD per samtal.
- Formel: Total budget/antal samtal (eller kontakter) = kostnad per samtal/kontakt
- Kvaliteten på samtalet och kundnöjdhetsnivåer kan nås via uppföljande utvärderingskriterier som administreras via texter, e-postmeddelanden och analys av inspelningar. Detta kan bidra till utbildningsprogram och förbättringar av manus eller interaktioner. Övervakning och utvärdering är avgörande för att ge kontinuerlig kundnöjdhet, men alla nyckeltal bör matchas till affärskraven. Avaya Contact Center Solutions kan hjälpa dig att formulera de mest användbara och effektiva KPI:erna för ditt företag och säkerställa ett effektivt och kostnadseffektivt kundengagemang.
